情報処理安全確保支援士試験 午前 無料問題 10 / 10 ・ 分野7: 科目A-2 サービスマネジメント
社内の経費精算システムのインシデント管理手順を作り直している。手順には、インシデントの対応を「完了」とする区切りと、そのインシデントの根本原因をどう扱うかを書く。システム管理基準の「インシデント管理・問題管理」に沿う定め方はどれか。
- 利用部門が業務を再開できると判断したあと、根本原因への恒久的な対策を講じた時点で完了とする
- IT 部門が監視で応答の回復を確かめた時点で完了とし、根本原因の究明は問題として記録して別に進める
- 利用部門が業務を再開できると判断した時点で完了とし、根本原因の究明は問題として記録して別に進める
- IT 部門が監視で応答の回復を確かめたあと、根本原因への恒久的な対策を講じた時点で完了とする
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正解: C
正解の理由
システム管理基準（令和5年改訂）の「Ⅱ.5.5 インシデント管理・問題管理」は、管理活動の例に「利用部門の判断の下でインシデント対応を完了する手続を定める」を挙げ、それとは別の項目として「インシデントの根本原因を究明する」「問題管理手順を作成して、問題を適切に管理し、インシデントの発生防止又は再発防止の措置を講じる」を挙げている。完了を判断するのは利用部門で、根本原因は問題管理の手順で扱う。シラバスも、インシデント管理（記録・分類から解決・終了まで）と問題管理（根本原因の分析と再発防止）を別の活動として並べている。
違う選択肢
「IT 部門が監視で応答の回復を確かめた時点で完了とし、根本原因の究明は問題として記録して別に進める」… 根本原因の扱いは正しいが、完了の判断を IT 部門の技術的な確認に置いている。基準は利用部門の判断の下で完了する手続を求めており、サーバが応答しても利用部門が業務を再開できなければ、サービスは戻っていない。
「利用部門が業務を再開できると判断したあと、根本原因への恒久的な対策を講じた時点で完了とする」… 恒久的な対策は問題管理の側の仕事である。シラバスは、根本原因が特定されたが恒久的に解決されていない場合に既知の誤りを記録するとしており、インシデントを閉じたあとも問題として追う形を前提にしている。完了を恒久対策まで延ばすと、業務が戻ったインシデントが開いたまま残る。
「IT 部門が監視で応答の回復を確かめたあと、根本原因への恒久的な対策を講じた時点で完了とする」… 判断する者を IT 部門に置き、しかも区切りを恒久対策まで延ばしている。どちらの点も、利用部門の判断の下で完了し、原因は問題管理で扱うという基準の組立てと食い違う。
押さえどころ
同じ項目は、影響度と緊急度を利用部門と IT 部門の間で評価し、対応の優先度について合意することも挙げている。インシデントの完了（業務の再開）と問題の解決（原因の除去）は別の区切りで、前者を決めるのは利用部門の判断である。