ServiceNow CIS-ITSM 無料問題 1 / 10 ・ 分野1: Incident Management
サービスデスクの担当者が、調査中(In Progress)のインシデントを、申告者からの追加情報を待つために一時停止したいと考えています。標準(OOB)構成のServiceNowにおいて、このインシデントをOn Holdへ遷移させるときの動作として正しいものはどれですか。
- On Holdへ変更すると同時にResolution code(解決コード)の入力が必須項目となり、未入力のままではレコードをまったく保存できない仕様になっている。
- On Holdへ変更する際はOn Hold reason(例:Awaiting Caller)の選択が常に必須で、選んだ理由に応じて再開時の扱いや通知が変わる。
- On Holdへ変更するとAssignment group(割当グループ)が自動的にクリアされ、未割当に戻る。
- On Holdは選択できず、In Progressから直接Resolvedへ遷移させる運用となる。
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正解: B
正解の理由
公式は「On Hold を選ぶと On hold reason のリストが現れる」とし、Awaiting Caller / Awaiting Change / Awaiting Problem / Awaiting vendor を挙げている。理由によって扱いが変わり、Awaiting Caller のときは Additional comments が必須になる。
違う選択肢
「On Hold で Resolution code が必須になる」… Resolution code は Resolved にするときの項目。まだ解決していない On Hold で解決コードを求める理由がない。
「On Hold は選べず、In Progress から直接 Resolved へ遷移する」… On Hold は標準の状態モデルに含まれる。公式も「終了までに複数回 On Hold に置くことができる」としている。
「On Hold にすると Assignment group が自動でクリアされる」… 担当は保持される。待っている間も責任の所在は動かない。
再開のしかた
申告者がインシデントを更新すると On hold reason が消え、状態が自動的に In Progress へ戻る。そのとき Assigned to と Watch list のユーザーへ通知が飛ぶ。