ServiceNow CIS-ITSM 無料問題 2 / 10 ・ 分野1: Incident Management
インシデントの状態を On Hold に変更し、On hold reason に Awaiting Caller を選択した。このとき必須になるフィールドはどれか。
- Additional comments（追加コメント）
- Resolution code（解決コード。解決内容の分類）
- Work notes（作業メモ。担当者向けの内部記録）
- Configuration item（構成アイテム。影響を受けるCI）
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正解: A
正解の理由
公式のライフサイクルの記述に「On hold reason が Awaiting Caller のときは Additional comments が必須になる」と明記されている。申告者に何を求めているのかを、申告者にも見える欄に残させるため。
違う選択肢
「Work notes」… 担当者向けの内部記録なので、ここに書いても申告者には見えない。何を待っているのか本人に伝わらなければ待機が解けない。
「Resolution code」… 解決内容を分類する項目。まだ待っている段階で解決コードを求める理由がない。
「Configuration item」… 影響を受けるCIを指す項目で、起票や切り分けの段階で埋めるもの。保留理由とは連動しない。
補足
申告者がインシデントを更新すると On hold reason が消えて自動的に In Progress へ戻り、Assigned to と Watch list へ通知が飛ぶ。