ServiceNow CIS-ITSM 無料問題 9 / 10 ・ 分野4: Service Portfolio Management
あなたは社内IT部門で「メールサービス」をServicePortfolioManagementに登録している。ビジネスサービスに対して、可用性・範囲・価格・パッケージングといった観点でサービスのレベルを一意に規定する「サービスオファリング(ServiceOffering)」を作成したい。ServiceNowの設計思想として、サービスオファリングを構成する要素として最も適切なものはどれか。
- 1つ以上のインシデントレコードを束ね、過去の障害履歴からサービスレベルを算出する
- 1つ以上のサービスコミットメントを束ね、それによって提供するサービスレベルを定義する
- 1つ以上のCI関係(Relationship)を束ね、依存マップからサービスレベルを導出する
- 1つ以上のSLAタスクを束ね、タスク単位でサービスレベルを個別管理する
正解と解説を見る
正解: B
正解の理由
サービスオファリングは、1つ以上のサービスコミットメントの束として定義される。可用性・範囲・価格・パッケージングといった観点で提供するサービスレベルを一意に決めるのがコミットメントである。
違う選択肢
「インシデントレコードを束ねて障害履歴から算出する」… インシデントは実績。約束していない水準を後から計算しても、提供条件の定義にはならない。
「CI関係を束ねて依存マップから導出する」… 依存マップが示すのは何に支えられているか。どこまで提供するかとは別の話である。
「SLAタスクを束ねてタスク単位で個別管理する」… SLA は約束を測る仕組みで、オファリングを構成する単位ではない。
押さえどころ
1つのサービスが、水準の違う複数のオファリングを持つことがある。同じメールサービスでも、経営層向けと一般向けで約束が違ってよい。