基本情報技術者試験 無料問題 4 / 10 ・ 分野2: 科目A マネジメント系
サービスマネジメントの活動のうち、問題管理に当たるものはどれか。
- 利用者からのパスワード初期化の依頼を、定めた手順で受け付けて実施する
- 利用者からの「画面が固まる」連絡を記録し、再起動の回避策を案内して業務を再開させる
- 修正プログラムを本番に入れる前に、リスクと影響を評価して適用を承認する
- 直近3か月のインシデントの記録から同じ症状を抜き出し、根本原因を分析する
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正解: D
正解の理由
シラバスは、問題管理を「問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析すること、及び根本原因の分析を行い、インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定すること」と説明している。インシデントの記録から繰り返す症状を拾い出して根本原因を分析するのは、この説明どおりの活動である。
違う選択肢
「利用者からの「画面が固まる」連絡を記録し、再起動の回避策を案内して業務を再開させる」… インシデント管理の活動である。起きている中断に対して、回避策で早くサービスを戻すことが目的で、なぜ起きたかまでは突き止めない。同じ症状が繰り返すなら、その先を問題管理が引き受ける。
「利用者からのパスワード初期化の依頼を、定めた手順で受け付けて実施する」… サービス要求管理の活動である。故障ではなく、利用者から出される定型の依頼を、定めた手順で実現する。中断や品質の低下を扱わないので、根本原因の分析の対象にならない。
「修正プログラムを本番に入れる前に、リスクと影響を評価して適用を承認する」… 変更管理の活動である。問題管理で見つけた原因を取り除くために修正を入れる場合でも、本番への適用はリスクと影響を評価して承認する変更管理の手続を通る。問題管理は処置を決めるところまでを受け持つ。
押さえどころ
インシデント管理は「早く戻す」、問題管理は「なぜ起きたかを突き止めて再発を防ぐ」。同じ障害を両方が扱うが、目的が違う。原因は分かったが恒久的な対策がまだ無いものは、用語例の「既知の誤り」として記録し、インシデント管理が回避策を使えるようにする。