ServiceNow CIS-CSM 無料問題 2 / 10 ・ 分野1: CSM foundational data model
Suzukiは、法人顧客(各社に複数の窓口担当者がいる)と、個人顧客の両方にサービスを提供する企業のCSM実装を担当している。既定(out-of-the-box)のデータモデルの使い分けとして最も適切な設計はどれか。
- 法人はAccountと所属するContactで管理し、個人顧客はConsumerで管理する
- 法人・個人ともAccountとして登録し、個人顧客は1人1アカウントとして扱う
- 法人はConsumerとHouseholdで管理し、個人顧客はAccountとして1人ずつ登録する
- 法人はAccountで管理し、個人顧客は内部ユーザーとしてsys_userへ直接登録する
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正解: A
正解の理由
既定のデータモデルでは、法人顧客を Account（企業）とContact（担当者）で管理し、個人顧客を Consumer で管理する。両者は同一インスタンスで併用できる。
違う選択肢
「法人を Consumer と Household、個人を Account で管理する」… 役割が完全に入れ替わっている。
「法人・個人とも Account として登録し、個人は1人1アカウント」… アカウントが個人の数だけ増える。B2C のモデルが用意されている以上、取るべきではない。
「個人顧客を内部ユーザーとして sys_user へ直接登録する」… 社内ユーザーと外部顧客が混ざる。権限の設計が崩れる。
押さえどころ
窓口担当者が複数いるかどうかが判断の手がかりになる。複数いるなら Account と Contact の組が要る。