ServiceNow CIS-CSM 無料問題 5 / 10 ・ 分野3: Case management
カスタマーサービス担当のTanakaは、対応中のケースについて顧客に追加資料の提出を依頼した。回答が届くまで自分の作業を止めて待つことになる。既定(out-of-the-box)のケース状態モデルで、この待ち状態を表すものはどれか。
- Awaiting Problem
- Awaiting Info
- Awaiting Vendor
- Awaiting Caller
正解と解説を見る
正解: B
正解の理由
CSM のケースで顧客からの情報提供を待つ状態は Awaiting Info。Open のケースで Request Info を実行するとこの状態になり、顧客が Update すると Open に戻る。
違う選択肢
「Awaiting Caller」… ITSM のインシデントで使う On hold reason の名前である。
「Awaiting Vendor」… これも On hold reason のひとつ。CSM のケース状態には無い。
「Awaiting Problem」… 同じく On hold reason。語感が近いので取り違えやすい。
押さえどころ
ケースの State は New・Open・Awaiting Info・Resolved・Closed・Canceled の6つ。インシデントの状態や保留理由と混ぜないこと。