ServiceNow CIS-CSM 無料問題 4 / 10 ・ 分野4: CSM Workspace, Portals, Service Catalog, Analytics, and Reporting
グローバルサポートを担当するYamadaは、業務時間スケジュール「平日9:00〜17:00」を作成し、タイムゾーンにAsia/Tokyoを指定した。このスケジュールを米国顧客のケースのSLAにも適用した場合の動作として正しいものはどれか。
- 参照するユーザーのブラウザのタイムゾーン設定によって、計算結果がユーザーごとに変わる
- 業務時間は指定したAsia/Tokyoの時刻を基準に計算され、顧客の現地時刻には追従しない
- 業務時間は顧客レコードのタイムゾーンに自動変換され、米国の現地時刻9:00〜17:00で計算される
- スケジュールのタイムゾーン指定は無視され、インスタンスのシステム既定タイムゾーンで計算される
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正解: B
正解の理由
スケジュールにタイムゾーンを指定すると、業務時間はそのタイムゾーンの時刻として解釈される。Asia/Tokyo を指定したスケジュールは、米国顧客のケースでも東京時間の9:00〜17:00で計算される。
違う選択肢
「顧客レコードのタイムゾーンへ自動変換される」… 自動で追従する仕組みは無い。地域ごとに扱いたいなら、地域別のスケジュールを用意する。
「参照するユーザーのブラウザ設定で変わる」… 見る人によって経過時間が変わると、SLA の判定が成り立たない。
「タイムゾーン指定が無視されシステム既定で計算される」… 指定した値が使われる。無視されるなら設定項目の意味が無い。
押さえどころ
グローバル対応では、地域ごとにスケジュールを分け、SLA 定義もそれに合わせて分けるのが基本形になる。