ServiceNow CIS-CSM 無料問題 6 / 10 ・ 分野3: Case management
ケースが Resolved になったあと顧客から何の応答もない。何も設定を変更していない既定(out-of-the-box)の環境では、このケースはどうなるか。
- Resolved のまま残り、担当者がクローズ操作をするまで変化しない
- 30日後に自動的に Closed へ遷移し、以後は更新できなくなる
- 自動ではクローズされない。Auto Close Resolved Cases フローの有効化が必要
- 5日後にリマインダー通知が送信され、その5日後（解決から10日後）に自動的に Closed へ遷移する
正解と解説を見る
正解: C
正解の理由
自動クローズは Auto Close Resolved Cases という Flow Designer のフローで実現されるが、公式は「このフローは既定では有効ではない」と注記している。したがって何も設定していない環境では自動クローズは起きない。
違う選択肢
「5日後にリマインダー、10日後に自動クローズ」… フローを有効化した場合の既定設定としては正しいが、本問は有効化していない環境を問うている。
「30日後に自動的に Closed へ遷移する」… 既定では自動クローズ自体が起きない。
「担当者がクローズ操作をするまで変化しない」… 公式は Resolved 状態のケースを担当者がクローズすることを除外している。待つのは顧客の受け入れである。
押さえどころ
「機能が用意されている」と「既定で動いている」は別。有効化されているかどうかを確かめてから説明する。