ServiceNow CIS-CSM 無料問題 9 / 10 ・ 分野5: CSM Best Practices and Knowledge Management
ナレッジ管理者のTanakaは、カスタマーサービスポータル向けに新しいナレッジベースを作成した。契約中の取引先(Account)に属するContactだけが記事を閲覧できるようにしたい。既定(out-of-the-box)構成で、この閲覧範囲を制御する標準的な方法はどれか。
- kb_knowledgeテーブルに読み取りACLを新規作成し、取引先を判定するスクリプト条件を管理者が手動で直接記述する
- ナレッジベースのCan Readにユーザー基準(User Criteria)を設定し、対象の取引先の利用者に限定する
- 各記事のフォームで閲覧を許可するユーザーを1人ずつ個別に指定して保存する
- Contactレコードに閲覧可否を表すカスタムフィールドを追加し、ポータルウィジェットを改修する
正解と解説を見る
正解: B
正解の理由
ナレッジベースの閲覧範囲は Can Read / Cannot Read に設定するユーザー基準（User Criteria）で制御する。会社・ロール・グループ・部署といった属性で対象者を定義できる。
違う選択肢
「読み取りACLをスクリプト条件で手書きする」… 同じことを実現できても、条件が増えるほど、誰に何が見えるのかを追いにくくなる。宣言的に設定できる仕組みが用意されている。
「記事ごとに閲覧できる利用者を1人ずつ指定する」… 担当者の異動のたびに全記事を直す必要が出る。
「Contact にカスタム項目を足してウィジェットを改修する」… 画面側の作り込みは表示を変えるだけで、アクセス制御にはならない。
押さえどころ
ユーザー基準はナレッジベース単位でも記事単位でも適用できる。まずベースで大枠を決め、例外だけ記事側で絞るのが扱いやすい。