ServiceNow CIS-CSM 無料問題 10 / 10 ・ 分野5: CSM Best Practices and Knowledge Management
新人エージェントのYamadaは、Configurable Workspaceでケースに対応している。ケースの簡易説明(Short description)の内容をもとに、関連しそうなナレッジ記事の候補が画面のサイドパネルに自動的に提示され、そのままケースに添付したり顧客に案内したりできる。この機能はどれか。
- Flow Designer
- Virtual Agent
- Predictive Intelligence
- Agent Assist(コンテキスト検索)
正解と解説を見る
正解: D
正解の理由
Agent Assist（コンテキスト検索）は、ケースの簡易説明などの項目の内容を検索条件として関連するナレッジ記事を自動的に提示する。その場でケースへ添付したり顧客へ案内したりできる。
違う選択肢
「Flow Designer」… 処理の自動化を設計するツールである。
「Virtual Agent」… 顧客と会話するチャットボット。エージェント向けの候補提示ではない。
「Predictive Intelligence」… 機械学習の基盤で、分類や推奨の土台になる。サイドパネルに記事を出す機能そのものではない。
押さえどころ
検索の手間を減らすことが狙い。エージェントが自分でキーワードを考えなくても候補が出る。