ServiceNow CIS-CSM 無料問題 8 / 10 ・ 分野4: CSM Workspace, Portals, Service Catalog, Analytics, and Reporting
契約先であるGlobex社のContactのSuzukiは、先週起票した自分のケースの進捗を確認し、追加情報をコメントとして書き込みたい。既定(out-of-the-box)構成で、Suzukiが利用する経路として適切なのはどれか。
- CSM Configurable Workspaceにログインし、ケースレコードを直接編集する
- Consumer Service Portalにログインし、消費者として自分のケースを検索する
- Customer Service Portalにログインし、自分のケース一覧から該当ケースを開いて確認・コメントする
- プラットフォームUIでsn_customerservice_caseテーブルのリストを直接開いて該当のケースレコードを更新する
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正解: C
正解の理由
B2B 顧客の Contact は Customer Service Portal から、自分の（そして権限に応じて自社の）ケースの進捗確認、コメントの追加、添付といったセルフサービス操作を行う。
違う選択肢
「CSM Configurable Workspace で直接編集する」… ワークスペースは社内のエージェント向け。顧客に開くものではない。
「Consumer Service Portal で消費者として検索する」… そちらは Consumer 向け。Contact のケースは出てこない。
「プラットフォームUIでケーステーブルを直接開く」… 社内向けの画面で、外部の顧客には見せない。
押さえどころ
外部の顧客に見せてよいのはポータルだけ、と切り分けておくと権限の設計で迷わない。