ServiceNow CIS-ITSM 無料問題 3 / 10 ・ 分野2: Problem Management
ある企業がProblem Management Best Practice(状態モデル)を有効化した新規インスタンスを運用している。問題コーディネーターが、あるネットワーク断の問題レコードを標準のベストプラクティス状態モデルに沿って進めたい。次に示す状態の並びのうち、この問題が正しく辿るライフサイクルの順序はどれか。
- New → Root Cause Analysis → Assess → Fix in Progress → Resolved → Closed
- New → Assess → Root Cause Analysis → Fix in Progress → Resolved → Closed
- New → Assess → Fix in Progress → Root Cause Analysis → Resolved → Closed
- New → Assess → Root Cause Analysis → Known Error → Resolved → Closed
正解と解説を見る
正解: B
正解の理由
ベストプラクティス状態モデルの6状態は New → Assess → Root Cause Analysis → Fix in Progress → Resolved → Closed。受理を判断してから原因を調べ、原因が分かってから修正に入る、という順になっている。
違う選択肢
「New → Root Cause Analysis → Assess」… 受理するかどうかを決める前に調査が始まってしまう。調べる価値があるかを先に判断する。
「Assess → Fix in Progress → Root Cause Analysis」… 原因が分からないまま修正に入ることになる。
「Root Cause Analysis → Known Error → Resolved」… Known Error は状態ではなく、原因と回避策が揃った問題の分類である。
押さえどころ
State フィールドは読み取り専用で、Confirm・Fix・Resolve・Complete といったガイド付きアクションを押して進める。