Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント 問題集

正解: C

正解の理由
ヘルプの Agents by Queue ビューの項目の説明では、［Average Capacity］は「キューの中のオンラインと退席中（Away）の担当者の平均の業務量」である。オンラインの6人（75%×4人と0%×2人）に、退席中の2人（0%）を加えた8人で平均するので、300÷8＝37.5% になる。退席中の担当者は新しい作業を受けないが、平均の分母には入る。昼休みなどで退席中が増えると、作業の量が同じでも Average Capacity は下がって見える。

違う選択肢
「50%。退席中を除き、オンラインの6人で平均する」… オンラインの6人だけで割ると 50% になるが、項目の説明は平均の対象を「オンラインと退席中」と書く。退席中の2人を外すと、退席が多い時間帯ほど値を高く読み違える。
「30%。オフラインを含む10人全員で平均する」… オフラインの担当者は平均に入らない。ビュー自体も、オンラインか退席中の担当者が1人以上いるキューだけを表示する。キューの全員の数は別の列［Total］で示され、Average Capacity の分母ではない。
「75%。作業を持っている4人だけで平均する」… 作業の無い担当者も平均に入る。同じビューには［# Idle］（作業が無く業務量0%の担当者の数）の列があり、作業なしの担当者を数えたうえで平均を出す作りである。作業を持つ人だけで割ると、空いている担当者がいることが値から消える。

読み方の勘所
Average Capacity が低いのは「担当者が暇」とは限らない。退席中が多いだけでも下がる。人員の過不足を判断するときは、% Online・# Away・# Idle の列と並べて、分母に誰が入っているかを確かめてから読む。