Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント 問題集

正解: A

正解の理由
ヘルプのケースマージの制限の1つ目は、Omni-Channel のキューで保留中の重複したケースや、［オープン］か［割り当て済み］の状況で担当者に割り当てられた重複したケースはマージできない、というものである。Omni-Channel が作業項目として扱っている途中のケースは、マージの対象から外れる。担当者の手元で処理が終わってからまとめる運用になる。

違う選択肢
「重複側のケースが、ケースチームを組んだまま別の担当者の所有になっている」… ケースチームは、マージされない関連のエンティティとして挙がっているだけで、マージそのものを止める条件ではない。所有者が別でもマージできないとは書かれていない。
「マスターにしたいケースが、別のケースを親ケースに持っている」… 親ケースを持つかどうかは、ケースマージの制限に挙がっていない。マージできない条件として書かれているのは、Omni-Channel のキューで保留中か、担当者に［オープン］・［割り当て済み］で割り当てられたケースである。
「重複側のケースに、Chatter のフィードの投稿とコメントが付いている」… Chatter のフィードは、ケースマージがマージに対応するものとして挙がっている。投稿やコメントがあってもマージは止まらない。

設定で見ること
ケースマージは、［ケースマージ］の設定で有効にしてから、ケースのレコードページに［ケースをマージ］のアクションを、リストビューに［ケースをマージ］のボタンを置く。Beta の機能として Omni-Channel のキューの中でケースをマージする仕組みもあるが、ここでは標準のケースマージの制限で考える。